Allianz

En environnement de haute criticité et grands volumes, l'objectif était d'améliorer la qualité de service et de réduire les coûts, dans le cadre d'une externalisation des services.

Aux côtés des équipes Allianz, un plan d'amélioration de la qualité de service a été construit et piloté. Première étape : clarifier les services et leurs niveaux de qualité, et recenser les irritants. Sur cette base, un portefeuille d'initiatives d'amélioration a été construit et piloté, avec notamment le déploiement d'outils de monitoring applicatif. Côté équipes, le coaching a porté sur les bonnes pratiques ITIL (Change, Incident, Problem) et sur l'adoption d'une posture « Service ». L'intervention a aussi couvert les gestions de crise de production et le reporting au CODIR.